2017年5月入司，短短三年，

由一名青涩的应届毕业生，

成长为一名资深推广运营顾问。

2019年，作为绩优员工参与集团胜任力模型访谈，

出现频率最高的素质能力依次为学习发展力、责任心与敬业。

2020年3月事业部消费恢复率第一名！

管理账户消费金额较2019年12月截止最新数据恢复率180%。

今天为大家带来王华香的采访报道，

了解推广运营顾问的账户管理工作。

消费恢复率提升 

3月，作为新年长假后一季度的关键月份，各行业都应该有所回暖，但突如其来的疫情，打乱了很多行业以及客户的业务节奏。这样的情境虽然不曾遇见，但以我在服务客户过程中积累的经验，结合对客户行业的了解，做出判断  ——越是危机时，越是客户业务发展的契机，谁先行动，谁就占领了先机。一味的等待疫情结束，等待市场回复，只会延误战机。

因此还在新年假期，我就将自己所服务的行业客户进行分类，每一类别客户根据他们的业务给出建议，主动联系客户，提供账户调整方案。

主要分为以下几类：

第一类——把握行业机遇，紧跟行业节奏，“同行刺激”。这类型客户所在的行业在疫情下，迎来了新的行业发展契机，例如教育行业、医疗行业等。有少部分客户自发意识很强，但绝大多数客户，不具备百度专业的大数据分析，行动不够迅速。我第一时间与客户取得联系，分析行业数据，给客户合理建议。同样，在日常工作中，我也会随时关注行业数据变化，如果客户的同行当天出现暂停推广等事项，就会及时通知客户，加大当天推广力度，以相对低的成本获得推广效果。

服务客户的过程中，始终要站在客户的利益角度出发，只有客户推广效果有了保障，才能达成长久的合作，和持续的消费。并且，实践中，只要客户的消费额一步步提升上来，客户有获益，就不会选择把消费额再降下去。

第二类——停工不停业，做铺垫推广。我所管理的账户里，有些是做团建或者红色教育培训类的企业，疫情之下，人群不能聚集，这些企业短时间内很难复工。这些行业虽然表面看业务无法开展，但大数据也反映出，大家都在家里，每日用网络的时间加长了，百度每日的搜索和点击量都有所提升。我主动联系客户，建议推广不要停，可以由业务类的关键词转为品牌类的关键词，一方面确保在显示上有广告位，另一方面增加了品牌推广，建立目标客群对品牌的认知，对未来业务的发展也有极大的铺垫意义。

第三类——周期性行业客户的失效挽救。在百度做推广的客户，只要加强沟通，关键词及账户设置合理，历经一定时间，一定会收获到推广效果。但仍然有部分客户，他们的行业是具有周期性的，一年只有几个月或者一定时间段，是需要做推广的，例如我所管理的农林牧渔行业中的部分客户。针对这类客户，我日常会关注行业信息，了解客户的行业周期，在淡季期间维持与客户的联系，旺季来临期前，提前联络客户，加大推广力度。

客户异议处理  

做推广运营顾问，一定会遇到客户的异议。客户做百度推广，为的是效果提升，尤其在初期阶段，客户对百度后台缺乏了解，账户设置也需要不断优化，难免会出现达不到预期的情况。不光是解决客户异议，为了避免客户出现异议，我日常都会关注与详细分析客户账户消费，与客户保持联系，了解客户每一阶段主推的重点业务，以及与关键词的挂钩度。对于消费额占比高的关键词，重点确认与客户推广需求的关联度。

如果关键词设置与重点业务方向没有问题，就会着眼于客户的落地页设计，增加基木鱼等新的产品，添加微信入口，建立客户与目标客户的联系方式。通过定期回访，了解客户的改善状况。

客户服务  

我将客户分为三类：

1、亲切型客户

这类型的客户态度比较柔和，也认可我们的专业，比较喜欢听建议，通过磨合，可以建立起稳定的信任关系。这类型客户，我会不断尝试，阶梯式提升客户消费额。客户消费提升上去，账户可操作空间大，效果也更有保证，最终受益的还是客户。

2、对推广有一些了解，主观意识强

这类型客户对于效果要求高，对账户的监管也比较谨慎，不容易获得完全的信任。这一类型的客户沟通起来没那么轻松，但我仍然会关注于客户的行业和业务，一步步通过专业的服务获得客户的认可。通过行业数据对比，让客户选择尝试，有了效果，再进行不断优化，只要有了效果，客户的成本也就降低了。

3、熟悉以往竞价设置方式

掌握百度以往的关键词及竞价系统，不接受新调整后的关键词竞价

这类客户熟悉老的竞价设置方式，对于更新后的oCPC竞价不接受。并且把我的工作简单理解为“客服”，而不是“推广运营顾问”。针对这类客户，我也在不断的尝试转变客户意识中，还是需要不断调整，用效果证明。

工作中的小方法 

对自己的工作要求：

每天工作会给自己列一个小便签，梳理今天要做完这些事情。

事情的顺序也是分为：

重要且紧急的

紧急不重要的

重要不紧急的

不紧急不重要

处理问题上：

不可以把自己的情绪带到工作上，工作生活分开，冷静处理事情

这样做起事来思路非常的清晰，也不会漏掉客户的事情，每天有目标的完成工作，而不是盲目早上坐下就开始忙，最后效率不高，还容易忘掉很多事情。

工作中难忘的事

第一次独立去见客户的经历：

当时刚到公司半个月，对业务表层知识，都掌握了，但运作业务的能力，积攒的还不够深厚。这时收到客户的邀请，给客户去讲解百度后台。此时，自己并不清楚，客户对百度的产品了解程度，为了能够圆满完成任务，体现出专业的素质和形象，临时抱佛脚，拼命恶补后台知识，把整个后台全部梳理一遍，甚至在公交车上也一直在想客户会提出哪些问题。

去的当天，不断给自己做心理暗示，相信通过准备，自己具备了一名百度资深运营专家应有的专业运营素质，不断打气“我是最专业的！”

最终我的自信成功取得了客户的信任，客户也选择了信息流产品！

这一次的经历，尤为难忘，既是挑战，也是磨砺，客户的需求快速促成了我的成长，也使我获得了自信！

未来的目标与规划

对百度产品：提升自身产品能力，做到对产品做出透彻的分析。

对于自己：任职的每一天对的起自己的岗位，对的起自己客户的信任。

在客户的沟通能力客情关系方面还是很有信心，也希望自己可以做的更好，越努力越幸运！